Посчитайте, сколько раз в последнем посте я использовал букву «А».

Теперь посчитайте, сколько букв «Н» есть в предпоследнем посте.

Если вы выполнили оба задания, в чем я сомневаюсь, ведь нам же все время некогда, Важные Дела, то могли отметить – второе задание было делать чуть сложнее.

Не потому, что подсчет буквы «Н» связан с большими когнитивными усилиями. Просто во втором случае нам приходилось преодолевать только что приобретенный навык обращать внимание на букву «А». Вроде бы ее уже не нужно считать, но она все равно бросается в глаза. Мы не можем взять и отменить прошлый опыт, просто потому, что нам так хочется.

Как бы мы не старались, что бы мы ни делали – нам не удастся забыть тот факт, что Париж – столица Франции.

А компании надеются, что негативный потребительский опыт можно заместить лишними баллами на карту лояльности; автоматическим извинением, присланным по почте; купоном на ненужную скидку.

Да, ситуацию можно сгладить, но память о неприятном опыте никуда не денется. В отношениях с покупателями важно умение избегать, а не исправлять ошибки.

© Николай Молчанов

Моя книга: "ДРАЙВЕРЫ РОСТА. Как средней компании стать гигантом" (ЭКСМО, Ozon, Litres).
→ Лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии жюри конкурса PwC во главе с Рубеном Варданяном.
→ Бестселлер 2019 года по версии Ozon
→ «Выбор Лайфхакера» в категории лучших книг для запуска своего дела

Самые актуальные посты - в моем Telegram-канале "Психология Маркетинга" или Vkontakte / Facebook

Все посты моего блога: Часть 1, Часть 2