Обратная связь важна. Можно скорректировать свои действия, повысив их эффективность.

Поэтому в исследовании Эмили Хо респондентам предлагали узнать - как окружающие оценивают их публичное выступление, что думают об их сильных и слабых сторонах, сколько другие люди откладывают на старость и т.п.

Только вот 32% опрошенных заявили, что не хотят слышать эту, пусть и полезную для них, информацию. В основе поведения - комбо причин.

- Мы существа ранимые. Психологически хрупкие. Правда может нанести болезненный удар по самооценке.
- Не всегда новые знания применимы. Я и так знаю о своих недостатках. Лишнее напоминание расстроит и все.
- Новая информация требует изменений в поведении. С точки зрения экономии энергии мозгу выгоднее поддерживать сложившуюся картину мира.

Поэтому переубеждать покупателей, впихивая информацию, противоречащую их убеждениям - крайняя мера. Узнав позицию - повар должен готовить еду в перчатках - легче и правильнее представить доказательство "наши повара носят и регулярно меняют перчатки".

Да, можно быть смелым духом, как ДодоПицца, где демонстративно готовят без перчаток. Только одновременно компания несет тяжкий крест просвещения посетителей - создала специальный сайт, убеждает, что перчатки создают лишь иллюзию чистоты, что в Калифорнии разрешили готовить без перчаток, показывает видео поваров мира...

На мой взгляд, возражать клиенту можно, если информацию о продукте он получил только что. А когда у него уже сложилось представление как это должно работать или выглядеть - исходите из того, что он прав. Не спорьте.


© Николай Молчанов

Моя книга: "ДРАЙВЕРЫ РОСТА. Как средней компании стать гигантом" (ЭКСМО, Ozon, Litres).
→ Лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии жюри конкурса PwC во главе с Рубеном Варданяном.
→ Бестселлер 2019 года по версии Ozon
→ «Выбор Лайфхакера» в категории лучших книг для запуска своего дела

Самые актуальные посты - в моем Telegram-канале "Психология Маркетинга" или Vkontakte / Facebook
Все посты моего блога: Часть 1, Часть 2