Отзывы, репутация - наше все. Без всяких там психологий это понимают многие. Поэтому, к примеру, в одной крупной компании в качестве KPI стоит "не больше 1% негативных отзывов".

Оно, как бы, в целом правильно. Правда, чтобы достичь подобного результата обычно негатив заливается однотипными, нереалистичными псевдопозитивными отзывами. Ну да ладно.

Опаснее другое. Руководство, которому вечно недосуг, привыкает смотреть на итоговые цифры. Радуется: "О, у нас 4,3 на Яндексе". И потихоньку отрывается от земли, забывая, что есть и реальная ситуация. А через некоторое время раскопать, как в реальности бренд воспринимают покупатели, становится невозможно из-за груды собственноручно созданных фейков .

Но даже если мы кристально честны, порой хочется понять - хуже или лучше рынка наш бренд. Поэтому, для бенчмарка, держите исследование 1 миллиарда постов, проведенное Mention в течение двух лет (смотрели малые компании и стартапы). В среднем по больнице 74% отзывов нейтральные, 18% позитивные, а 6% - негативные.

Так как график похож на Пакмана, то распределение тональности отзывов в интернете так и называется - Pac-Man effect.

Кстати, данное распределение можно использовать для быстрой проверки - насколько накручены отзывы о компании, с которой мы собираемся сотрудничать.
.
.
© Николай Молчанов

Моя книга: "ДРАЙВЕРЫ РОСТА. Как средней компании стать гигантом" (ЭКСМО, Ozon, Litres).
→ Лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии жюри конкурса PwC во главе с Рубеном Варданяном.
→ Бестселлер 2019 года по версии Ozon
→ «Выбор Лайфхакера» в категории лучших книг для запуска своего дела

Самые актуальные посты - в моем Telegram-канале "Психология Маркетинга" или Vkontakte / Facebook
Все посты моего блога: Часть 1, Часть 2