На рисунке к посту - Клиппи. Скрепка-помощник из Microsoft Office. Появилась в 95 винде и жила до 2001.

Ее ненавидели почти все. Могу засвидетельствовать лично. Ничего, кроме бессмысленных советов, никак не помогающих решить проблему, предложить она не могла.

Зато вылезала на экран и мешала работать. В свое время скрепка стала мемом и даже вошла в список 50 худших изобретений по версии Time.
Насс в своем эксперименте задался целью обнаружить способ - как изменить отношение к Клиппи. И нашел его.

Скрепка по-прежнему не давала никаких ценных советов. Зато стала вести себя как будто находится на стороне пользователя.

Говорила что-то вроде: "И действительно! Кошмарная работа", "Давай напишем в „Microsoft" - пошлем им их глюки", "Не стесняйся! Пиши пожестче! Пусть знают!"
Этого изменения было достаточно, чтобы участники эксперимента стали горячими сторонниками Клиппи.

Если в продукте обнаружился брак, полученный результат не соответствует ожиданиям пользователя - самое губительное - пытаться защитить компанию. Намекать, что клиент сам виноват, отстаивать "светлое имя продукта". Такие действия только ухудшают отношение к бренду.

Поступать как Клиппи 2.0. - признать свою вину и встать на сторону покупателя - намного эффективнее.

© Николай Молчанов