Мы, существа социальные, а значит постоянно находимся в окружении других людей. Которые порой отчаянно бесят. Особенно, когда вынужден изображать из себя позитивчик, а усталость копится. Не хочешь, а срываешься.

Айелет Гинзи провела чудесный эксперимент. Участникам пообещали пять баксов в качестве вознаграждения за решение простой задачи. А после как бы случайно заплатили на несколько долларов больше. 45% отдали лишние деньги.

Во второй группе все было аналогично. За единственным исключением - объясняя условия задачи, экспериментатор отвлекался на звонок по мобильнику. Затем, не извиняясь, продолжал задавать вопросы. Звонок длился лишь 12 секунд, но в этом случае переплату вернули в три раза меньше - 14% участников.

Если нам что-то не нравится - мы будем стараться отомстить. Даже в мелочах. Покупатели чрезвычайно чутко реагируют на отношение к ним.

Однако, заставлять сотрудников улыбаться через силу - не лучшее решение. Уставший человек рано или поздно сорвется. Добиться позитивного настроя сотрудников можно как Старбакс - через эмоциональные тренинги, практики управления настроением. Или потратить больше времени на этапе подбора, но найти на front line позитивного человека. Который улыбается потому, что это его стиль жизни.

А если сорвались - извиняемся. В эксперименте Ариэли была и третья группа - в ней экспериментатор тоже отвлекался на звонок. Но затем извинялся. В этой группе процент вернувших переплату был на обычном уровне.

© Николай Молчанов