Давным-давно Эрик фон Хиппель, один из основоположников теории создания инноваций, установил, что за 40 лет 77% наиболее значимых прорывов в сфере разработки научного оборудования придуманы учёными, использующими это оборудование. А вовсе не сотрудниками R&D компаний-производителей. Позже Дитмар Хархофф подтвердил данные цифры на изобретениях в других областях.

Вывод банален до ужаса. Изменения в продукте идут от покупателей, а не от собственных идей внутри компании.

Только в реальном мире обратную связь от покупателей мало кто видит. И часто причина - разрыв горизонтальных связей между подразделениями.

Потребители изливают недовольство тем, кто с ними общается. Менеджерам по продажам, продавцам-консультантам. Которые сконцентрированы на "работе с возражениями", а не на передаче этих возражений маркетингу.

Да и цель отдела разработок - скорее не удовлетворить желания клиентов, а выполнить свои KPI - на регулярной основе совершенствовать продукт. Сложные задачи решать сложно. Успех не гарантирован. Приятнее выбрать направление, где маячит премия, а не увольнение за некомпетентность. А жалобы потребителей блокируют с резолюцией "клиенты сами используют не так" или "невозможно удовлетворить все хотелки".

Ну а маркетологи - маркетологи носятся с каким-нибудь NPS, при этом собирая данные в основном с тех, кто соглашается с ними говорить - то есть с лояльных покупателей.

В результате CEO пребывает в благостном неведении - цифры по удовлетворенности высоки, отдел R&D постоянно придумывает что-нибудь новенькое. Проблемы становятся заметны, когда уже слишком поздно.

© Николай Молчанов