Клиент, взяв только что оплаченную технику, делает шаг от кассы, поскальзывается и падает. Заодно разбивая покупку вдребезги.

Что мы, как владелец магазина, будем делать?

Маленькая подсказка. Если дадим покупателю, без всякой волокиты, аналогичный товар – то тогда имеем право говорить «клиент для нас – на первом месте». А сотрудники понимают, каким принципом им руководствоваться в случае ЧП.

Во всех других случаях для нас на первом месте прибыль. Пусть и с разными оттенками: готовности компенсировать потери, но только до собственной точки безубыточности или утешительный подарок в виде настенного календарика, который клиент получит, если соберет все необходимые справки.

Кстати, если потери поскользнувшегося покупателя компенсируют за счет зарплаты мойщика полов, то да, клиент для нас на первом месте. Только нужно уточнять, что сотрудники – на последнем.

Вообще не важно, какого шаблона действий мы решим придерживаться. Главное – чтобы декларируемые заявления не расходились с действительностью.
Абстрактные требования сотрудникам "быть клиентоориентированными" и "заботиться о покупателях" плохо сочетаются с задачей судиться с клиентом за ущерб, нанесенный напольному покрытию. И рвут корпоративную культуру в клочья.

Да и для покупателей - не стоит разбрасываться пустыми заявлениями. Написать на сайте "клиент для нас на первом месте" можно быстро. Но если строить репутацию на годы, рассчитывать, что клиенты будут верить нашим словам - лучше заранее учесть - подлинная забота о покупателе стоит чертовски дорого.

© Николай Молчанов