«Ага, - говорим мы, - вот этот отель нравится мне намного больше!». Или: «бизнес-ланч в этом кафе значительно круче!». В качестве аргумента люди часто опираются на собственные переживания.

Мы забываем, что в каждый момент времени способны испытать лишь одно переживание. Которое происходит здесь и сейчас. Запихнуть в себя два бизнес-ланча в разных кафе одновременно невозможно. Как минимум один, а чаще оба находятся в прошлом.

В исследовании Схулеров испытуемым на протяжении пяти секунд показывали кусочек цветной ткани. Спустя тридцать секунд перед участниками выложили несколько образцов ткани и попросили найти кусок с аналогичным цветом.

73%. Именно столько ответили правильно. Скажу по-другому – для четверти опрошенных хватает жалкой половинки минуты чтобы изменилось воспоминание, переживание того цвета, который они видели.

Исследователи решили помочь участникам. Следующую группу после демонстрации образца попросили на протяжении 30 секунд описывать его цвет. И уже после этого – найти первоначальный образец среди других. В таком случае с задачей справились только 33% участников.

Если мы думаем или рассказываем о чем-то, то затем вспоминаем уже не само переживание, а наши слова о нем. При этом в 2/3 случаев наше описание не соответствует действительности – рассказывая историю, мы всегда меняем ее.

Это важный для психологии маркетинга факт. В большинстве случаев потребительский опыт придуман покупателем потом. Во время маркетингового исследованием, или в момент написания отзыва. Поэтому реальная ситуация снимается наблюдением. А формирующий сбор отзывов – нацелен на изменение впечатления о нашей компании задним числом.

© Николай Молчанов